加强组织领导，规范运行机制。坚持把12345政务服务便民热线作为“察民情、解民忧、暖民心”的重要载体，切实压实责任单位和责任人员工作职责，建立主要领导亲自抓、分管领导主动抓、经办人员具体抓的工作机制，切实保障12345热线回访满意度提升工作落到实处。涉及跨部门的会签件、疑难件，相关单位凝聚思想共识，形成工作合力，以“受理-核实-处置-反馈-回访”为工作闭环确保群众诉求件件有着落、事事有回音。

坚持问题导向，注重沟通协调。对群众反映的合理合法诉求承办单位要迅速响应，全力解决到位，努力提高群众满意度；针对群众对办理结果不满意的诉求，各承办单位要深挖症结根源，研究整改措施，能解决的要落实人员专办、快办；针对超出法律法规规定、与现行政策要求相违背、群众期望过高等原因导致不满意的，承办单位要耐心加以引导，将政策要求向群众说清楚、讲透彻，争取群众最大限度的理解和支持。

强化反馈督办，高效开展工作。区热线中心以“发点球”的方式将诉求满意度回访情况反馈至相关单位，督促其对社会关注度高、涉及面广的环境卫生、城市管理、民生服务等方面的热线诉求进行逐条梳理、认真分析研判，扎实有效开展后续跟踪回访工作。严格实行热线回访台账动态销号机制，对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、办理速度慢、质量差的承办主体，区热线中心将提交区目标绩效事务中心进行问责问效，严厉打击阳奉阴违、脱管、漏办等现象。