各乡镇人民政府，拣银岩街道办事处，区级各部门、各企事业单位：
为进一步畅通群众诉求渠道，提升我区12345政务服务热线平台（以下简称“热线平台”）转办工作质效，切实增强群众获得感和幸福感，现就有关工作要求通知如下：
一、强化主体责任落实。在区行政审批局设立广元市昭化区12345政务服务热线中心（以下简称“热线中心”），负责我区12345政务服务热线平台的接件、转办、督办、回复等工作，加强与上级“热线平台”的协调沟通。区内各级各部门要密切配合，高度重视热线平台办理和回复工作，要指定业务素质高的工作人员专门从事热线平台转办事项办理，坚持每天定时登录热线平台查阅签收。各单位主要领导要亲自抓此项工作，确保群众合理诉求得到有效解决。
二、加快知识库建设。12345热线平台知识库是热线接线员直接解答群众咨询事项的重要依据，群众反映的大部分咨询事项由接线员直接调取热线平台知识库信息进行解答。区级各部门、有关单位所有与公民、企业、社团组织切身利益有关、依法应当公开的事项(主要包括机构职能、政策法规、行政许可、行政执法、公共服务民生咨询等)，均应纳入12345热线平台知识库并予以及时更新。
三、严格办理时限要求。承办单位应在区热线中心工单派发后1个小时内响应（在热线平台系统上签收工单并与来电人沟通）。紧急类的办理事项为即收即办，不能直办的咨询类事项办理时限为1个小时，求助、意见、建议类事项办理时限为5个工作日，投诉、举报类事项办理时限为13个工作日。承办单位确实无法在规定时间内办结的，应在工单到期前2个工作日进行延期申请，填写有关依据及延长办结的时间，报区热线中心审核。国家、省热线平台派发的工单需在规定时限内提前3天办结。
四、切实提高答复质量。对热线平台事项的办理答复要坚持高标准、高质量，对群众的每一诉求事项做到认真调查核实、依法依规办理、实事求是解答，坚决杜绝答非所问、避重就轻、空话套话以及回复内容不规范等现象。答复内容必须由承办单位分管领导或主要领导审签后反馈，切实提高诉求件办理效率和质量。
五、加大沟通协调力度。接到转办事项后，对属于本部门（乡镇）职能范围内的诉求，在与诉求人做好沟通联系前提下，按规定时限在热线平台做好反馈回复；对不属于本部门（乡镇）职能范围的诉求，应于1个工作日内向区热线中心提出改派意见，经区热线中心审核后，重新确定承办单位；对一时无法明确责任部门的，由区热线中心指定兜底部门办理；各部门（乡镇）在办理中发现需其他单位协助配合的，应及时向区热线中心反馈，由区热线中心负责协调有关单位参与办理；各部门（乡镇）认为诉求事项已依法依规办结或已通过信访渠道解决，以及根据有关规定应不予受理的，要书面向区热线中心提出并说明理由，由区热线中心研究决定。
六、加强事后跟踪回访。群众对答复不满意的，要主动做好沟通，找准问题症结，重新进行办理和反馈。对确因客观原因无法解决的，要做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，提高群众的满意度。回访过程中，严禁强行或要求诉求人撤诉、更改评论，或以其他方式影响诉求人的工作和生活。
七、严格督查督办考评。区委、区政府将热线转办工作纳入年度综合目标绩效考核，由区目标绩效中心牵头，会同区热线中心制定考评办法，统筹开展考评。区热线中心要严格落实“一月一通报”制度，适时掌握群众诉求基本情况，梳理热点问题，分析存在原因，每月定期通报并实行季度考核。各责任单位和乡镇要针对薄弱环节和不足，加强分析研究，采取针对性措施加以解决。对答复随意、逾期办理、虚假反馈、敷衍应付等问题整改不到位的，区目标绩效中心将予以通报并扣减部门（乡镇）年度综合目标分值。
广元市昭化区人民政府办公室
2019年8月26日
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