广元市昭化区人民政府办公室关于印发《广元市昭化区12345政务服务热线办理工作考核办法（修订）》的通知

各镇人民政府，区级各部门：

根据《广元市人民政府办公室关于印发<广元市12345政务服务热线平台运行管理办法><广元市12345政务服务热线办理工作考核办法>的通知》（广府办函〔2019〕46号）文件要求，现将《广元市昭化区12345政务服务热线办理工作考核办法（修订）》印发你们，请认真遵照执行。

2019年11月7日印发的《广元市昭化区12345政务服务热线办理工作考核办法（试行）》（昭府办函〔2019〕66号）废止。

广元市昭化区人民政府办公室

2020年5月22日

广元市昭化区12345政务服务热线办理工作
考核办法（修订）

为进一步规范我区12345政务服务热线平台运行和管理，确保转办事项依法、高效办理，提升群众满意率和获得感，特制定本考核办法。

一、考核对象

各镇人民政府、区级部门、企事业单位

二、考核内容及分值

考核基础分为100分，实行扣分制，扣完为止（不产生倒扣负分）；加分不超过20分。

（一）机构建设（20分）

1.承办单位未落实热线办理分管领导、承办人员、值班电话，造成电话不能接通，工作不能顺利交办的每次扣1分。

2.承办单位知识库建设不完整、更新不及时、内容不准确的，每月扣1分。

（二）办理时限（30分）

1.工单派发后0.5天内未响应的（在热线平台系统上签收工单并与来电人沟通），每件（次）扣1分；

2.在收到不属于本单位受理的工单后0.5天内未说明理由直接退回的，每件（次）扣1分；

3.超过规定办理时限的，每件每天扣2分（以自然日历累加）；

4.全年出现3件超期件的，该大项不得分。

（三）办理质量（20分）

1.出现以下情形之一的，每件（次）扣2分:

(1)对来电人讲述的事实认定不清楚，对反映的问题未作认真调查，敷衍推诿或简单应付，造成当事人一事多诉（三次及以上）的；

(2)在平台内回复格式不正确、内容不完整或其他情况导致信件无法归档的，未向来电人联系回复或回复解答模糊不清的。

2.被新闻媒体曝光的，该大项不得分。

（四）群众评价（30分）

1.群众满意率为90%(含)以上，不扣分；

2.群众满意率为80%(含)—90%(不含)的，扣1分；

3.群众满意率为70%(含)—80%(不含)的，扣2分；

4.群众满意率低于70%（不含）的，扣3分。

（五）加分项目（20分）

对市民关切的难点热点问题分析、典型案例剖析和经验做法被省、市、区刊物采用或新闻媒体正面报道的，分别一次加5分、3分、1分，被省、市、区领导肯定批示的，分别一次加8分、5分、2分（同一事项以最高分值计算，不累计加分）。

三、考核方式

1.考核工作主要由区行政审批局组织实施。

2.考核方式：逐月通报、年度汇总。

四、考核结果运用

该项工作已纳入年度综合目标考核序列，考核结果将作为各承办单位评先评优的重要依据。

五、本《考核办法》自2020年1月1日起执行。