广元市昭化区市场监督管理

投诉举报办理规范流程

为规范投诉举报办理流程，提高办理时效，根据国家市场监督管理总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（总局令第20号）《广元市12345政务服务热线平台运行管理办法》《广元市12345政务服务热线办理工作考核办法》（广府办函〔2019〕46号）精神，结合我局实际，特制定如下投诉举报办理规范流程。

一、投诉举报受理

（一）统一由局市场秩序监督管理股（12315投诉举报中心）受理；

（二）受理渠道：全国12315平台、广元市12345政务服务热线平台以及电话、书式、口头、上级转办、信访件等形式进行的投诉举报；

（三）甄别筛查受理范围：

1.是否属于消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为；

2.是否属于自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为；

3.咨询、求助类业务经甄别属于投诉的，按照投诉的规定处理；

4.法律、法规、规章规定受理的其他情形。

（四）对符合受理范围的，局市场秩序监督管理股（12315投诉举报中心）打印（或者填写）投诉举报交办单、投诉单、登记表（以下简称：工单）报请12315投诉举报中心分管领导审批。

二、投诉举报分流

投诉件原则上由辖区基层市场监督管理所办理，专业性较强的由相关业务股室办理；举报件原则上由执法大队办理。既有投诉又有举报内容的复合件，由执法大队牵头、辖区基层市场监督管理所或相关业务股室配合办理。

12315投诉举报中心分管领导根据投诉举报的内容，签批到对应的基层市场监督管理所或者股室（队）（以下简称：承办单位），12315投诉举报中心工作人员根据分管领导的审批情况，通过相应基层市场监督管理所所长或者股室（队）长（以下简称：承办单位负责人）的个人QQ、个人微信、书式、电话等形式分流到各相应的承办单位。同时将签批的分流件复印至承办股室分管领导或承办所联所领导。

三、投诉举报办理

（一）12345政务服务热线平台办理

工单派发后1个小时内承办单位响应（在热线平台系统上签收工单并与来电人沟通）。不能直办的咨询类事项办理时限为1个小时，求助、意见、建议类事项办理时限为7个工作日，投诉、举报类事项办理时限为15个工作日，国家、省热线平台派发的工单需在规定时限内提前3天办结。

承办单位确实无法在规定时间内办结的，应在工单到期前2个工作日内向12315投诉举报中心申请延期，12315投诉举报中心工作人员在12345政务服务热线平台填写有关依据及延长办结的时间，报热线中心审核。

（二）12315平台及其他形式办理

1.属于投诉的:承办单位应当自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，制作《投诉受理决定书》或者《投诉不予受理决定书》，并送达告知投诉人。

2.属于举报的或者在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，承办单位应当自收到材料或者发现线索之日起15个工作日内予以核查，决定是否立案；特殊情况下，经区市场监督管理部门负责人批准，可以延长15个工作日。承办单位应当自作出是否立案决定之日起5个工作日内，制作《举报立案告知书》或者《举报不予立案告知书》，并送达告知举报人。

（三）关于咨询事项

由12315投诉举报中心工作人员根据分管领导的审批情况向相关承办单位分流，由相关承办单位主动联系消费者并直接向消费者答复。

（四）投诉举报文书编号

根据市局文件要求，请各承办单位自行编号，将投诉举报文书的编号统一修改为以下格式：广昭市监（ ）  〔     〕   号，圆括号内填写承办机构代字，横线内填写文书类别代字（制作式文书取消横线），龟壳型括号填写年份，不编写虚号0，直接编写顺序号1、2、3……，如：投诉受理决定书  广昭市监（卫）受决〔 2020〕1号。

（五）报送审核

各承办单位对各类投诉举报件办结后，回复件应报请分管（联所）领导审核签批。拟作出投诉不予受理决定、举报不予立案告知的，应提交投诉举报调查核查材料，经局政策法规机构审核后依法作出。

四、投诉举报回复

（一）12345政务服务热线平台回复

各承办单位应按照广元市12345政务服务热线昭化区一级平台统一“信息回复模板”的要求予以回复。回复时，承办单位经办人应将纸质（纸质回复的应有分管（联所）领导签批意见或加盖本单位公章，能送原件的送原件，不能送原件的可通过扫描件上传）与电子版一并报送12315投诉举报中心，再由12315投诉举报中心工作人员统一在广元市12345政务服务热线昭化区一级平台回复。

（二）12315平台及其他形式回复

各承办单位按照分管（联所）领导签批意见的回复件直接在全国12315平台中回复。回复时，都要录入为消费者挽回经济损失数据，以方便数据统计分析。根据省局要求请标注：“未发现涉黑涉恶线索 或 发现涉黑涉恶线索，已将线索移交XXX部门（单位）” ，以尽力避免出现电脑筛查错误的情况。同时，还应将分管（联所）领导签批意见的回复件复印一份交12315投诉举报中心备案。

五、工作要求

（一）各承办单位负责人和经办人应高度重视投诉举报工作，坚持每天定时登录相关平台查阅签收，严格办理时限要求，确保群众合理诉求及时得到解决。

（二）承办单位应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。

（三）对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，承办单位应当严格保密。

（四）对群众诉求事项要做到认真调查核实、依法依规办理、实事求是解答，坚决杜绝答非所问、避重就轻、空话套话以及回复内容不规范等现象，否则将按有关规定追究相关人员责任。

（五）法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。

（六）文书使用及归档。各承办单位在办理投诉举报过程中，严格按照《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》规范使用，办理中的有关材料、文书，由承办单位按照相关规定及时归档，一案一卷进行装订，每年三月份前，将上年度的卷宗移交局市场秩序监督管理股（12315投诉举报中心），经整理移交办公室统一保管。

（七）未尽事宜，参照国家市场监督管理总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（总局令第20号）和《广元市12345政务服务热线平台运行管理办法》相关规定执行。