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一、案例背景

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，深入学习贯彻习近平总书记对四川工作系列重要指示，特别是来广元视察重要指示精神，立足新发展阶段，高效落实广元市2023年“就医环境大整治、患者体验大提升”新发展理念，持续深化二级甲等妇幼保健院等级建设内涵，实现办好群众满意医院，着力“三个引领式”暖心服务，不断满足广大群众对健康权益的美好向往，提升就医体验幸福感、获得感。

二、案例特色

1.厚植了人民至上的服务理念，活用医院文化建设促进医院精神文明建设迈向更高层次的进程。

2.用群众感受最直接、最简单、最容易理解的诊疗行为以外的措施办法践行“生物-心理-社会”医学模式，持续改善医患关系、改善医疗效果。

3.进一步发挥行业优势科普了医疗卫生知识，提升了群众健康意识与健康行为素养。

三、主要做法及成效

一是人力协助引领式服务。在医院门诊大厅配置志愿者服务岗，对新入院的群众及时主动迎接，回答群众进院咨询问题，指导患者合理入科就诊；对行动不便的群众，安排推车、轮椅护送患者就医，让患者入院即能体验到热心。在群众较为集中等候的点位，派专人负责对诸如电子医保凭证使用不畅的群众实施应用指导，对院内不会智能缴费、智能打印报告单的群众指导自助设备使用，让患者体验到细心与耐心。

二是牌匾提醒引领式服务。按照医院文化统一风貌、统一色彩、统一规格在醒目位置印制医院楼栋楼层分布导图，各科室、窗口服务流程图，标志牌匾等，把“想病人所想，为病人所愿”的内容予以提示提醒，让患者自主择科就医时能随时随处体会到医院的关心关爱，体验到温馨。

三是科普教育引领式服务。充分利用医院墙、廊、桥、院等阵地，把不同病种、不同健康群体的健康生活、饮食、运动方法、措施等专业术语，转化成群众通俗易懂的图文元素予以科普；各病区护士长定期召集患者或患者家属集中开展医疗保健政策法规、传染病防治、优生优育、母乳喂养等健康教育讲座，持续普及群众健康保健意识，释放出医院精神文明建设厚重的人文情怀，让患者体验到匠心。