各乡镇人民政府，拣银岩街道办事处，区级相关部门：
《广元市昭化区2018年旅游服务质量提升年行动方案》已经区政府研究同意，现印发给你们，请认真抓好落实。
广元市昭化区人民政府办公室
2018年5月8日
广元市昭化区2018年旅游服务质量提升年
行 动 方 案
今年是贯彻党的十九大精神的开局之年，是决胜全面建成小康社会、实施“十三五”旅游规划承上启下的关键之年。为深入贯彻落实《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》、国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》，大力提升全区旅游服务质量和整体形象，推动旅游产业转型升级，促进全区旅游业持续、健康、快速发展，特制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大和中央经济工作会议精神，全面贯彻执行《旅游法》和《旅游发展纲要》，坚持“统一领导、条块结合，多方联动、齐抓共管”原则，以打造国际旅游目的地为目标，以标准化建设为基础，以优化旅游环境为核心，以提升游客满意度为标准，建立健全旅游服务质量长效监督机制，加强旅游管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，不断提升全区旅游服务质量和管理水平，促进昭化旅游业又好又快发展。
二、工作目标
围绕建设中国生态康养旅游名市昭化实践的工作目标，通过大力实施旅游服务质量提升年行动，旅游服务设施档次明显提高，旅游要素协调发展，游客满意度、旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌基本形成，市场环境、旅游秩序进一步优化，使旅游产业真正成为“文明、有序、安全、便利、富民强区”的战略性支柱产业，为建设集“生态之美、康养之美、人文之美、生活之美”于一体的“山水太极·锦绣昭化”奠定良好基础。
三、提升重点
（一）城市旅游功能。依托广元东部新城和中国西部绿色家居产业城建设，完善城市旅游服务体系，设立区旅游服务咨询中心，编印和免费发放全区旅游宣传折页和自助游地图；设立电子商务中心，开发特色旅游纪念品，实现实体和网络销售。完善城市功能，启动特色旅游购物商业街区、特色美食街区建设，对城区进行美化亮化提升，在重要节点进行文化景观打造。大力推进“厕所革命”，高标准建设和改造旅游厕所。完善城区文明教育体系，积极开展全民文明素质教育，营造“人人都是昭化形象，处处都是旅游环境”的文明氛围。
（二）旅游景区。严格执行A级景区相关标准，加大智慧景区和数字化景区建设，丰富景区文化内涵和商业业态，提高景区品味。强化现有景区标准化建设，加强基础设施后续建设，完善景区服务功能，加大从业人员的服务质量培训，搞好景区环境卫生、秩序管理、咨询服务、安全防范、医疗救护等工作。积极开发特色资源，有计划推进国家级旅游景区和农旅综合体等品牌创建。
（三）星级旅游饭店、农家乐/乡村酒店。加大旅游标准化体系建设，严格执行相关标准，对现有星级旅游饭店、农家乐/乡村酒店进行规范提升和整治，引导各经营业主在完善服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫，着力研究如何提高接待弹性，应对黄金周阶段性人流高峰。在巩固现有星级酒店、饭店建设的同时，引导建设能满足团队游和散客需求的特色酒店和经济型酒店，积极开展精品酒店、乡村星级农家乐/乡村酒店创建。
（四）旅行分社和导游。强化外来游行团队的监管，加强广元康辉旅行社昭化分社文明诚信建设，规范组团合同使用及广告宣传。建立导游再教育机制，不定期进行专业知识及服务礼仪培训，全力提高导游综合素质，加强昭化区情基本知识等内容培训，使导游了解昭化、宣传昭化，同时优化导游使用机制，提升应对能力和服务水平。
（五）乡村旅游。全面落实乡村振兴战略部署总体要求，积极培育和规范建设乡村旅游专合社，加大对辖区内住宿、餐饮等公共接待场所的规范和提升。加强乡村绿色旅游通达性，完善公交线路体系，开通区内旅游环线公交巴士，完善导向牌、路标、隔离带等服务设施，提高通行能力，尤其是昭化古城、柏林古镇。高质量筹办一系列乡村旅游节会，吸引更多的游客前来游玩。
四、工作步骤
（一）动员发动阶段（2018年4月）。一是成立区旅游服务质量提升年行动领导小组；二是召开全区旅游服务质量提升年行动动员大会，统一思想，落实责任；三是各责任单位、企业根据全区旅游服务质量提升年行动方案的总体要求，结合实际，制定专项提升方案，并于4月30日前报区旅游服务质量提升行动领导小组办公室。
（二）组织实施阶段（2018年5月至10月）。一是自我整改提升。各责任单位、企业要按照本方案确定的提升重点，对照国标、行标和地方标准，认真进行自查自纠，对发现的问题进行整改提升。二是加强培训工作。坚持“统一领导，分级负责”的原则，采取“走出去，请进来”的方式，把全员培训、提升从业人员素质作为服务质量提升工作的抓手，定期或不定期开展应急演练、技能大比武、岗位大练兵等系列活动，切实提高旅游从业人员的应急处置能力和服务技能。三是加强硬件建设。各责任单位、企业要加大资金投入，对服务基础设施和旅游功能进行完善，对接待设施设备进行更新改造，不断提升我区旅游服务质量档次，缩小与旅游发达地区的差距。四是开展旅游市场大整顿。按照“属地管理”原则，健全区旅游市场综合治理机构，完善旅游市场综合治理机制，重点整治各经营单位的无证照经营行为和价格秩序，严厉查处不按规定明码标价、价格欺诈、乱收费等违法行为，查处旅游购物场所出售假冒伪劣商品行为、取缔以高额回扣诈骗游客钱财的违法经营单位，彻底清理占道经营、游商浮贩、拉客欺客宰客、乱堆乱放等扰乱秩序的行为。加大导游员、讲解员的监督管理和查处力度，重点整治讲解低俗、索要小费、服务不规范等行为，切实维护广大游客的权益。五是加强安全监管。加大节假日高峰时段游客的交通组织和疏导，确保安全出行；对旅游景区、客栈、饭店、农家乐/乡村酒店、人员密集场所等进行消防安全、逃生路线设置、安全教育、应急预案制定等情况进行排查；对游乐场所、游船等特种设备进行全面检查，对节庆放鞭炮、祭祀等行为进行规范，有效杜绝安全事故发生。
（三）总结验收阶段（2018年11月）。一是分类成立验收组，依据国标、地标和行标，对旅游行业各责任单位、企业的服务质量提升行动效果进行检查验收；二是召开总结大会，表彰先进，树立典型，推广经验；三是对于验收不合格的单位、企业将按照相关标准和规定责令限期整改，重新开展提升行动。
（四）巩固提高阶段（2018年12月）。一是按照责令整改的重点，继续深化提升行动，巩固提升行动效果；二是通过提升行动，进一步发挥精品效应，以点带面，促进全域发展；三是积极探索服务质量提升行动的长效机制。健全人才引进和培训激励机制，旅游服务质量管理创新机制、监督检查机制、绩效考核机制和奖惩机制，使我区旅游业服务质量进入良性循环轨道。
五、工作要求
（一）统一思想，提高认识。各责任单位必须高度重视，增强质量服务意识，树立“质量兴旅”观念，充分认识服务质量对旅游业可持续发展的重要性，把质量提升年各项行动作为全年重点工作切实抓好抓实。
（二）加强宣传，营造氛围。加强正面宣传引导，唱响服务质量提升年行动主旋律，推动活动深入开展。充分利用电视、广播、报刊、网络、昭化旅游微信公众号、微博等多媒体开辟专栏，大力宣传服务质量提升年行动中涌现的好经验、好做法，为开展旅游服务质量提升年行动营造良好的舆论氛围。
（三）整体推进，注重实效。各乡镇要加大辖区内乡村旅游业的指导和建设，健全乡村旅游服务功能，加大特色业态的培育及资源开发，全面提升旅游服务质量的档次和规格。各责任单位要严格按照职责分工，细化责任，采取有效措施，进一步加大旅游市场的排查和整治力度，有针对性地解决突出问题，使旅游服务质量提升年行动形成规范化、常态化的工作格局，确保提升年行动取得实效，并于每月25日前将工作开展情况上报至区旅游服务质量提升年行动领导小组办公室，联系人：冯俊华，电话：0839--8723876，QQ:565411164@qq.com。
附件：1.广元市昭化区2018年旅游服务质量提升年行动领导小组成员名单
2.广元市昭化区2018年旅游服务质量提升年行动责任分工表
附件1
广元市昭化区2018年旅游服务质量提升年
行动领导小组成员名单
组 长：杜嫣然 区政府副区长
成 员：区委宣传部、区委督查室、区政府督办室、区发改局、区公安分局、区规划建设和住房局、区交通运输局、区林业园林局、区文广新局、区食药工商局、区卫生计生局、区安监局、区商务局、区质监分局、区旅游发展局、区城管分局、区昭管局、区消防大队、区乡村旅游协会等分管负责人。
领导小组办公室设在区旅游发展局，由区旅游发展局主要负责同志兼任办公室主任，负责日常工作。