各基层所、机关各部门：
2019年8月，区12315投诉举报中心接听消费者咨询、投诉、举报共计19件，登记分流率为100%。其中：咨询电话6个、投诉电话12个（含全国12315互联网平台投诉1件），市局舆情办转办投诉1件，现将情况分析如下：
一、受理数据分析
（一）投诉举报12件
1.按投诉举报线索来源分析：市民服务热线12345转办11件（含举报电话1件），全国12315互联网平台投诉举报1件。
2.按投诉举报类别分析：（1）汽车（小轿车）6件占50%。其中：汽车质量2件占33%，汽车服务质量4件占67%（其中：汽车售后服务3件占75%、汽车订金服务1件占25%）。（2）食品4件占33%。其中：食品质量3件占75%，食品服务1件占25%。（3）酒店服务2件占17%。
（二）咨询服务电话6个。分别涉及本部门及其他职能部门管辖事务。
（三）市局舆情办转办《消费者投诉转办通知书》投诉1件（市消[2019]第18号）。8月30日当天已作处理后并回复。
二、分流处置情况
8月份，12315投诉举报中心向各基层所、机关相关部门分流投诉举报及信访件共计13件，办结12件，未办结1件，办结率为92%，为消费者挽回经济损失1.04万元。其中：
区12315投诉举报中心：接件1件，办结1件；
办公室：接件1件，办结1件；
食品股：接件1件，办结1件；
元坝所：接件9件，办结8件，未办结1件；
卫子所：接件1件，办结1件；
王家所：接件0件；
虎跳所: 接件0件；
昭化所：接件0件。
三、市市场监管局OA系统一体化平台（消费维权）投诉举报15件（2018年6月30--2019年8月31日），属机构改革前遗留问题
（一）按类别分析：
（1）汽车4件占27%。其中，质量2件，售后服务2件。（2）食品3件占20%。其中：质量2件，无证1件。（3）通信2件占13%。其中：手机质量1件，手机资费1件。（4）摩托车质量1件占7%。（5）家用电器质量1件占7%。（6）住宿服务1件占7%。（7）其他3件占20%。
（二）向各基层所、机关相关部门分流15件，办结13件，未办结2件，办结率仅为87%。其中：
区消委会：接件11件，办结9件，未办结2件；
元 坝 所：接件0件；
卫 子 所：接件1件，办结1件；
王 家 所：接件0件；
虎 跳 所: 接件1件，办结1件；
昭 化 所：接件2件，办结2件。
四、存在的问题
（一）个别基层所和股室负责人不重视此项工作。如：市市场监管局OA系统一体化平台（消费维权）投诉举报件，7月份通报出了很长时间，有些单位不闻不问，还是在区12315投诉举报中心工作人员的口头督办下才完成的。
（二）极少数基层所和股室接件后调处不及时，回复不规范。
五、工作要求
（一）强化主体责任落实。各基层所、机关相关部门负责人应高度重视热线平台办理和回复工作，要指定业务素质高的工作人员专门从事热线平台转办事项办理，坚持每天定时登录相关平台查阅签收，各单位负责人要亲自抓此项工作，确保群众合理诉求得到有效解决。
（二）严格办理时限要求。各基层所、机关相关部门接到消费者投诉举报的，应当自收到投诉举报之日起7个工作日内办结。
（三）切实提高答复质量。对热线平台事项的办理答复要坚持高标准、高质量，对群众的每一诉求事项做到认真调查核实、依法依规办理、实事求是解答，坚决杜绝答非所问、避重就轻、空话套话以及回复内容不规范等现象。
广元市昭化区市场监督管理局
2019年9月4日