各镇人民政府：
为进一步规范镇便民服务中心管理，更好地为广大群众和企业服务，现将《镇便民服务中心工作制度》印发你们，请认真贯彻执行。
广元市昭化区行政审批局
2021年4月16日
首 问 负 责 制
第一章 总 则
第一条 为服务群众，改进作风，提高效率，根据《四川省行政机关首问负责制度》等相关规定，结合便民服务中心工作实际，制定本实施办法。
第二条 首问负责制度是为方便公民、法人或其他组织的工作人员到便民服务中心办事，向便民服务中心窗口咨询、投诉，以及与便民服务中心联系协调公务，而建立的由首问责任人热情接待，认真解答询问，负责办理或引导、跟踪办理，提供协助的制度。
第三条 便民服务中心设立首问责任岗，履行首问职责。首问责任岗的首问责任人由中心主要负责人担任。公民、法人或其它组织的工作人员到便民服务中心首次接触到的工作人员，或通过电话、网络等方式首次联络到的工作人员，均应履行首问职责。
第二章 首问职责
第四条 首问责任人的主要职责：
（一）接待来访人员，接受办事人员咨询；
（二）指导办事人员准备所需的申报材料；
（三）根据授权，办理职权内的服务事项；
（四）引导办事人员到相应服务窗口办事；
（五）协调办理涉及两个以上窗口的事项；
（六）承办或牵头组织办理其他的工作。
第三章 工作要求
第五条 首问责任人应熟悉窗口工作要求，了解掌握相关联的业务知识，认真履行首问职责，做到主动热情、语言文明、态度诚恳、有问必答、有求必应，不得使用禁用语，不得冷漠待人、推诿扯皮。
第六条 首问责任人应认真履行职责，对窗口职能范围内的事务，应立即接办；能当场办理的，应当场办结；不能当场办结的，应承诺时限，限时办结；不能直接办理的，应引导到相应承办窗口，并负责跟踪督促办理，限时办结。对不属于便民服务中心窗口职能范围内的事务，应向办事人员耐心说明原因，能告知具体承办部门（单位）和联系方式的，应尽量告知并协助联系。对把握不准或特别重大和紧急的事项，应当及时请示汇报。
第七条 承办人应将首问责任人交办事项的办理进展情况和办理结果及时回复首问责任人。
第八条 首问责任人对按政策规定不能办理或者暂时不能办理的事项，应耐心解释说明；对把握不准的事项，应及时请示汇报，并根据领导的意见予以办理、答复。
第九条 首问责任人应认真了解办事人员询问或办理事项的情况和要求，填写《首问责任工作登记表》，并在办结后及时注明办结情况。《首问责任工作登记表》应登记首问责任人、受理时间、办事人员姓名、办理事项及要求、办结时限，以及办结日期、办结情况等有关事项。
第四章 管理监督
第十条 首问负责制度由主要负责人负总责，各窗口负责人具体负责本窗口的首问负责制度的实施。
第十一条 首问负责制度的组织实施、检查督促、监督考评工作由中心负责人具体承办。
第十二条 首问负责制度的执行情况纳入工作人员年终考核内容。
第五章 责任追究
第十三条 违反首问负责制度规定，经查属实，情节较轻的，给予批评教育、调离便民服务工作岗位的处理；情节较重的，按《责任追究制度实施办法》的规定追究相关人员的责任。
第六章 附 则
第十四条 本办法自印发之日起施行。
限 时 办 结 制
第一章 总 则
第一条 为促进限时办结制度的落实，明确职责，落实责任，转变作风，提高行政效能，根据《四川省行政机关限时办结制度》等相关规定，结合政务服务工作实际，制定本实施办法。
第二条 限时办结制度，是指为提高办事效率，建立的由各进驻窗口在法定的时限内，根据业务的复杂程度和实际工作量，公开向社会承诺办理时限，并在此时限内办结行政审批、公共服务事项或者予以答复的制度。
第三条 各窗口应本着能快则快的原则受理和办理服务事项。简单事项应即来即办，现场办结；复杂事项应承诺时限，限时办结；紧急事项应当急事特办，随到随办。
第二章 工作要求
第四条 各窗口应按照规定全面清理规范面向社会的服务事项，编制《政务服务事项目录》。
第五条 各窗口应将服务事项划分为即时办结事项和承诺办结事项，实行分类办理。即时办结事项是指各窗口受理后，即时或当日内办结的服务事项。承诺办结事项是指各窗口受理后，承诺在一定时间内办结的事项。
第六条 各窗口应对服务事项的受理和办理实施流程再造，优化程序，减少环节，压缩时限，平均承诺时限原则上应压缩到法定时限的50％以内。在此基础上，逐个事项地编制流程图，逐环节、逐岗位明确责任人和办理时限。法定时限以法律法规和政策规定的时限为准。法律法规和政策没有规定的，按20个工作日计算。
第七条 各办理单位应严格按照承诺时限要求受理和办理服务事项。因特殊原因不能在承诺时限内办结的，应严格按照《行政许可法》相关规定执行。
第八条 限时办结时间以工作日计算。其办结时限从收到申报材料，作出受理决定的次日起计算。申报材料不齐或不符合法定形式的，应当一次性告知申请人补正，其办结时限从收到补正材料的次日起计算。告知申请人补正材料时有遗漏的，其办结时限从收到第一次补正材料的次日起计算。
第九条 需报上级机关批准的服务事项，其办结时限不包含上级机关办理的时间。但上级机关有承诺时限的，各窗口在承诺时限时应同时公告上级机关的办理时限。
第三章 组织管理
第十条 限时办结制度的组织实施、检查督促和监督考评由中心综合窗口具体承办。
第十一条 限时办结制度的执行情况纳入年终考核内容。
第四章 责任追究
第十二条 以下情形视为超时办理：
（一）未按服务事项的分类办理方式办理的；
（二）无正当理由，未在承诺时限内办结的；
（三）紧急事项未急事特办、随到随办的。
第十三条 因申请人原因，导致未在承诺时限内办结的，视为按时办结。
第十四条 违反限时办结制度规定，经查属实的，按《行政机关责任追究制度》等规定追究相关人员的责任。
第五章 附 则
第十五条 本办法自公布之日起施行。
责 任 追 究 制
第一条 为保障和监督中心各窗口依法实施行政许可，维护相对人的合法权益，根据《中华人民共和国行政许可法》和《四川省政务服务监督管理办法》，结合实际，制定本办法。
第二条 实施政务服务责任追究，应当坚持实事求是的原则，有错必纠、违法、违规、违纪必究，责任自负。
第三条 便民服务中心汇同纪检监察部门具体实施对违法实施行政许可、行政审批行为的调查、责任认定和查处，依照有关规定对相关责任人进行责任追究。
第四条 各窗口有下列行为之一的，对窗口人员和其他直接责任人追究过错责任：
（一）违法设定行政许可、行政审批事项的；
（二）在行政许可、行政审批法定条件之外，增设前置条件，附加有偿咨询、培训、购物、指定中介服务的；
（三）对符合法定条件的行政许可、行政审批申请不予受理的；
（四）不在规定场所公示依法应当公示的政务服务事项内容的；
（五）在受理、审查、决定行政许可和行政审批过程中，未向申请人、利害关系人履行告知义务的；
（六）申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必须补正的全部内容的；
（七）未依法说明不受理行政许可、行政审批申请或者不予以行政许可、行政审批理由的；
（八）依法应当举行听证而不举行听证的；
（九）对不符合法定条件的申请人准予行政许可、行政审批或者超越法定职权作出行政许可、行政审批的；
（十）对符合法定条件的申请人不予行政许可、行政审批或者不在法定（承诺）期限内作出准予行政许可、行政审批的；
（十一）实施行政许可、行政审批时擅自收费或者不按规定项目和标准收费的；
（十二）其他违法实施行政许可、行政审批的行为。
第五条 实施行政许可、行政审批实行谁审批谁负责，谁办理谁负责，按照权限各负其责。
（一）因实施行政许可、行政审批具体经办人员的故意或者过失导致违法的，追究具体经办人员的责任；
（二）因审核人、批准人的故意或过失造成违法的，追究审核人、批准人的责任；
（三）集体审批导致违法实施行政许可的，追究决策人和有关责任人的责任；
第六条 责任追究案件来源：
（一）行政服务相对人申诉、投诉、举报和群众来信来访及新闻舆论披露；
（二）上级行政主管部门或者领导批办；
（三）内部监督检查发现；
（四）行政复议机关、审判机关发现或移交的；
（五）纪检、监察部门发现的；
（六）其他途径发现的。
第七条 违法实施行政许可、行政审批责任追究应当根据事实、情节，由中心或有关部门依法作出如下处理：
（一）责令作出书面检查；
（二）通报批评；
（三）责令限期纠正；
（四）取消当年度窗口和个人评优资格；
（五）减发、扣发或停发考核金
（六）调离工作岗位或待岗培训；
（七）行政处分；
（八）情节严重的构成犯罪的移送司法机关处理。
第八条 便民服务中心接到违法实施行政许可、行政审批线索，应当立即调查。调查人员应当全面调查，核实有关证据，听取有关当事人或者单位意见。
第九条 便民服务中心应当就调查的情况和结果提出书面的认定意见和处理建议，报相关部门审批。对具体责任人的处理按照权限和职责由纪检监察或相关部门分别实施。
第十条 被追究的责任人对责任追究不服的，可以按有关规定申请复核。
第十一条 本制度由便民服务中心负责解释。
第十二条 本制度自下发之日起施行。
一次性告知制
第一条 为了认真贯彻《中华人民共和国行政许可法》、《四川省行政许可实施规程》和《四川省政务服务监督管理办法》，真正体现便民服务中心便民、廉洁、高效的服务宗旨，切实提高服务效率和水平，着力转变机关作风，结合工作实际，制订本制度。
第二条 便民服务中心工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位办事群众。并加强业务学习，熟练掌握相关行政审批知识。
第三条 办事群众到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。
第四条 窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。
第五条 窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到县级部门去咨询或到县级部门去办理行政审批事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。
第六条 窗口工作人员要随时了解掌握相关业务的法律法规动态，若出现行政审批事项调整或行政审批事项的办理程序、申报材料发生改变，应及时调整修订窗口办事指南的相关内容。
第七条 窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据置放于窗口上，方便办事群众查阅。
第八条 由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查实的，出现一次，给予口头警告；出现两次，实行诫勉谈话。
第九条 本制度由便民服务中心负责解释。
第十条 本制度自公布之日起施行。
服 务 双 岗 制
第一条 为加强行政效能建设，强化岗位责任，确保便民服务中心的正常运转，特制定本制度。
第二条 AB岗工作制是指在工作日内，实行两个岗位之间顶岗或互为备岗的工作制度。即在多岗位窗口，当A岗责任人因各种事由不在岗时，由相近的B岗责任人代其办理业务；只有一个岗位的窗口，岗位责任人A因各种事由不能到岗，超过半天以上的，由窗口单位安排相对固定的顶岗人员B到窗口受理业务。
第三条 各窗口单位都要确定AB岗,避免窗口出现随意顶岗或无人顶岗现象，确保限时办结制、全程控制制等制度的有效落实。
窗口单位在选派窗口工作人员时，应为窗口各职位选定A岗责任人和B岗责任人，并将人员名单报送县便民服务中心管委会备案。
第四条 A、B岗的工作职责：
（一）A岗为窗口岗位的日常业务主办人员,B岗为备岗人员。
（二）A岗因故离岗，必须提前向B岗做好工作交接，情况特殊不能及时交接的，B岗应当主动顶岗；
只有一个岗位的窗口，A岗因各种事由不能到岗，超过半天以上，须由窗口单位安排B岗顶岗，并提前征得县便民服务中心管委会同意。
（三）B岗在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗的职责权利。
（四）B岗不能当场处置的，要及时向部门负责人报告，请求处理的办法，不得无故耽误。
（五）A岗回到工作岗位后，B岗应及时向A岗交接工作。
第五条 A、B岗工作责任
（一）在政务服务工作中，A岗在岗时，由A岗负主要责任，B岗负次要责任。当A岗因各种事由不在岗时，则由B岗负主要责任，A岗负次要责任。
（二）A岗离开岗位，未交代B岗代行承办业务，造成工作缺位，致使本部门政务服务事项未能按时完成，由A岗承担相应责任。B岗在代行A岗职责期间，不履行或不能正确履行相关职责，致使本部门政务服务事项未能按时完成，由B岗承担相应责任。
（三）A、B岗两个责任人原则上不得在工作时间内同时外出，不得影响窗口工作的正常运转。出现窗口工作人员缺岗、缺位、推诿、扯皮现象，造成工作失误并经查实的，按照有关规定追究相关责任人的责任。
第六条 A、B岗之间要相互传授业务知识、工作流程和操作技能，要有计划、有步骤地对B岗责任人进行业务知识培训，确保能及时顶岗，顺畅运作。
第七条 各窗口单位应认真落实AB岗位工作制度，做好运行中的有关协调工作，不得以任何理由、任何方式让窗口出现空岗、缺位情况。
第八条 AB工作岗制度的实施情况纳入年度目标考核，由便民服务中心负责监督检查。
第九条 本制度由便民服务中心负责解释。
第十条 本制度从印发之日起试行。
去 向 留 言 制
第一条 为加强行政效能建设，强化岗位责任，确保便民服务中心的正常运转，特制定本制度。
第二条 去向留言，是指窗口工作人员在上班时间内，离开窗口工作岗位时，均应当公开告知去向。
第三条 窗口工作人员应严格遵守有关请假制度。离岗时，应通过窗口评价器等窗口信息展示平台，或专门的留言板，将事由、去向、联系方式及返岗时间等进行告知，返岗后及时消除留言内容。
第四条 各级应加强对窗口去向留言落实情况进行监督管理，并不定期抽查核实。
第五条 窗口工作人员因不负责任引起投诉并被确认是有效投诉的，便民服务中心按照有关规定作出相应处理。
第六条 本制度由便民服务中心负责解释。
第七条 本制度自公布之日起施行。
信 息 公 开 制
第一条 信息公开遵循依法、全面、真实、及时、便民，有利于监督的原则。
第二条 便民服务（分）中心应向社会公开的信息内容：
（一）窗口设置情况：包括窗口名称、联系方式及窗口办事人员姓名、照片等。
（二）办事指南:在对应窗口或导办台处放置办事指南及材料清单便于办事群众查询。
（三）管理制度：应在办事大厅公示管理制度和投诉举报的方式方法。
（四）其他因工作需要应对外公开的不涉密的信息。
第三条 信息公开的形式：窗口信息应在对应窗口放置标识标牌，办事指南应设置为卡片或小册子便于取消，管理制度应在显眼位置公示上墙，其他信息根据实际情况设置公开形式。
第四条 乡镇（街道）纪检部门对便民服务（分）中心的信息公开情况进行监管。
代 办 服 务 制
第一条 便民代办服务制度，是指依托村（社区）以无偿代理的形式，通过内部协调运作，依法为群众提供优质服务的一种工作制度。乡（镇）成立便民服务中心，每个中心抽调2-3名工作人员具体负责代理服务工作；村（社区）成立便民服务室，确定1-2名村干部具体负责代理服务工作。
第二条 便民服务代理工作，必须坚持“便民、公开、依法、无偿、高效”的原则。
便民原则。即凡是与群众生产生活密切相关的事项，都可列入代理范围。
公开原则。即公开服务项目、办事程序、承诺时限、监督机构，做到公开透明。
依法原则。即认真贯彻执行《行政许可法》，严格依法代理有关事项，严格按程序管理和办理，既要热情服务、方便群众，又要按规矩办事。
无偿原则。即为群众代理的所有事项，除国家明文规定的费用外，一律不收取代理费或其他手续费。
高效原则。即对每一件代理的事项都要承诺办结时间，做到随时受理，限期办结。
第三条 便民服务代理的基本程序主要由受理、承办和回复三个环节组成。
受理。凡群众需要办理的事项，可向乡（镇）便民服务中心或村（社区）便民服务室口头或书面申请，并提供有关文书资料。乡（镇）便民服务中心或村（社区）便民服务室对属于受理范围内的事项，均要予以受理。对不属于受理范围的事项，告知申办人向有关单位申请办理。乡（镇）便民服务中心或村（社区）便民服务室接到受理申请后，填写《代理登记表》，告知申办人的权利、义务，承诺办理期限。
办结。乡（镇）便民服务中心或村（社区）便民服务室接到群众申请后，凡能直接办理的，要即时协调办理：不能直接办理的，由乡（镇）便民服务中心或村（社区）便民服务室按承诺时限进行代理服务；不能办理的，向申办人解释说明原因。
回复。承办事项办结后，由乡（镇）便民服务中心或村（社区）便民服务室填写《代理服务回复单》送达申办人。
第四条 申办人可按三种方式申办服务项目，即向村民小组代办点申请，由代办员代办服务；向村（社区）便民服务室申请，由村（社区）便民服务室服务代办服务；向乡（镇）便民服务中心申请，由乡（镇）便民服务中心代办服务。乡（镇）便民服务中心或村（社区）便民服务室建立统一的登记表和回复单，做到件件有记录、有答复。
第五条 乡（镇）便民服务中心或村（社区）便民服务室受理群众申办事项实行首问首办责任制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制。
第六条 对受理事项实行限时办理。能立即办理的，当即予以办理；对在乡(镇)、村(社区)职权范围内的，并需要做好协调工作的，一般不超过三天；对一些国家有明文规定时限的办理事项，按规定时限办理。
第七条 根据申办人所申办的项目，按照国家规定的收费标准收取费用。乡（镇）便民服务中心或村（社区）便民服务室不得以任何名义索取代理费和其他手续费。
第八条 采取设立举报箱、意见箱、监督电话、配备义务监督员等形式，接受社会和群众监督，防止和克服违规代理、失职渎职和“吃、拿、卡、要”等现象的发生。采取分级管理的办法，乡(镇)以不定期抽查方式加强监督。
第九条 乡（镇）人民政府具体负责乡（镇）便民服务中心或村（社区）便民服务室的管理工作，乡（镇）便民服务中心或村（社区）便民服务室每季度对服务代理事项进行公布，接受监督。
第十条 本制度由便民服务中心负责解释。
第十一条 本制度自公布之日起施行。