图解：走好网上群众路线为民服务办实事工作实施方案
走好网上群众路线为民服务办实事工作实施方案
根据《走好网上群众路线为民服务办实事工作办法（试行）》（川办函〔2021〕33号）和《中共广元市委办公室广元市人民政府办公室关于印发走好网上群众路线为民服务办实事工作实施方案》（广委办函〔2021〕31号）精神，结合我区实际，制定本方案。
一、总体要求
深入贯彻落实习近平总书记关于通过网络走群众路线的重要指示精神，严格按照党中央国务院和省委省政府、市委市政府关于进一步做好政务舆情回应工作要求，坚持以人民为中心的发展思想，遵循依法依规、分级负责、实事求是、规范高效、全程可溯的原则，统筹各类群众诉求网络渠道力量，广泛了解群众所思所愿，及时主动回应群众关切，推动解决群众“急难愁盼”问题，提升为人民服务的精准度和实效性，形成线上线下协调联动的为民办实事工作体系。
二、主要任务
（一）完善群众诉求网络渠道
群众诉求网络渠道主要包括：区政府门户网站的书记区长信箱、在线访谈、在线调查、民意征集、公众咨询等互动交流栏目，12345政务服务热线平台，人民网“领导留言板”，四川日报“问政四川”，麻辣社区“群众呼声”和大话利州“建言献策”等各类论坛以及各类政务新媒体。由相关职能部门牵头负责完善功能、规范运行，确保群众诉求网络渠道畅通。
区政府办牵头负责协调、指导全区政府系统走好网上群众路线为民服务办实事工作，统筹召开月度工作例会、督促办理回应台账、会同相关部门定期对办理时限情况开展销号等工作。
区委群工局牵头负责完善人民网“领导留言板”、四川日报“问政四川”等渠道省市区领导涉昭留言回应机制，加强书记区长信箱信访事项办理和群众关切事项收集工作。
区行政审批局负责承接市级12345政务服务热线中心转交涉及我区民生诉求、政务服务、生产生活等领域的咨询、投诉、举报、建议和求助工单，完成接件、转办、催办、督办等工作，督促承办主体依法、规范、高效办结。
区网信中心牵头负责麻辣社区、大话利州“建言献策”等具有影响力的论坛涉及我区留言回应工作，并做好群众关切事项收集工作。
区公安分局负责110热线群众来电事项办理工作，会同区行政审批局加快建立110热线中非紧急类诉求与12345政务服务热线的分类转接处置工作机制。
区民营办牵头负责民营企业诉求处理工作，完善企业困难问题征集和办理机制，做好企业困难问题诉求回应和群众关切事项收集、处理和督办工作。
区融媒体中心牵头负责完善区政府网站、区委区政府“两微一端”、抖音、今日头条等平台，并做好留言回复和群众关切事项收集工作，督促各镇、各部门及时回应政府网站互动交流栏目，做好广播电视等民生热线和栏目中的咨询及诉求回应。
（二）做好群众诉求办理回应
1.分类处置群众诉求。区网信中心、区公安分局、区行政审批局、区民营办、区融媒体中心等牵头部门（单位），对于简单咨询类诉求，能自行办理的要及时予以回复；对于转交承办部门办理的，各镇、区级相关部门要切实履职尽责，认真负责、实事求是地办理群众诉求，并做好回复。对群众诉求问题边界模糊、职责不清的，由牵头单位或区政府办公室研究确定承办单位。对咨询有关政策、工作程序等问题的，及时答复；对需要解决困难和问题的，切实帮助解决；对提出的工作意见建议，尽可能吸纳；对虚假或不完整信息，及时予以澄清；对实名反映且有联系方式的投诉，按照属地管理、分级分类、对口办理的要求转办。
2.明确办理工作时限。对于群众诉求，能立即答复或办理的应立即予以答复办理，不能答复或办理的应按照相关规定分类处置。一般情况下，咨询、建议类事项应在5个工作日内回应；投诉、求助类事项应在15个工作日内办结；疑难复杂事项原则上不超过20个工作日；特别重大、复杂的事项原则上不超过2个月办结。对涉及民生的重要事项，要特别注意效率；对涉及群众生命财产安全的紧要事项，要特事特办马上就办；对无法在规定时限内办理完毕的，应及时与留言群众沟通，并做好延期申请。12345政务服务热线等平台，对群众诉求办理回应有法律法规和主管部门规定的，按法律法规和相应规定执行。
3.确保办理工作质量。各镇、区级各部门要建立健全高效协同和接诉即办工作机制，对于12345政务服务热线、书记区长信箱、各类论坛、社区等平台交办转办事项，要进一步优化办理流程、压减办理时限、提高办理质量。各牵头部门（单位）要加大回复办理情况的审核力度，不断提升事项办理的群众满意率。
4.加强办理数据统计分析。各镇、区级各部门要落实专人负责办理回应群众诉求，建立办理回应台账，在每月初将上月办理情况汇总报区政府办公室，重要信息、重大事件应及时报送。区政府办公室具体负责汇总办理情况，分析形成月度、季度工作简报，送区政府领导决策参考，对反映较为突出和集中的民生诉求、经济社会发展的意见建议等，及时形成专报送阅。
（三）定期开展政务舆情收集研判会商
1.广泛收集群众关切的问题和意见建议。各牵头部门（单位）要充分运用互联网、大数据、人工智能等技术，全方位、多渠道收集群众留言关切事项和问题。重点收集反映就业、养老、教育、医疗、环境保护、征地拆迁等与群众生活密切相关领域的问题和意见建议，以及反映党中央国务院和省委省政府、市委市政府、区委区政府重大决策部署不落实或落实不到位、不作为慢作为乱作为、对政府工作的意见建议和其他带有苗头性、倾向性的问题等，并按月建立问题台账，于每月3日前将上月收集情况报区政府办公室汇总。
2.坚持政务舆情收集研判整治月调度会。原则上，由区政府办公室每月5日前召开月调度工作例会，会同相关部门对集中梳理的共性问题和突出问题进行分析，切实做到及时预警、科学研判、妥善处置、有效回应。对影响政府公信力、冲击社会道德底线等可能形成舆情危机的苗头性信息，迅速组织会商，提出舆情引导处理意见，按程序报审后转相关责任单位处理。对群众诉求网络渠道转交办理事项涉及跨区域跨部门的，及时进行统筹协调。
（四）强化办理工作督办考核
建立健全群众诉求事项办理回应督办机制，将办理时效和办理质量作为督办的重要内容。区网信中心、区公安分局、区行政审批局、区民营办、区融媒体中心等牵头部门（单位）要加强日常督办，对交办转办事项办理情况进行跟踪检查，督促各承办部门加快办理进度、提高办理质量；区政府办公室会同相关部门定期对事项办理情况开展清零销号，对消极应付、推诿扯皮、反复交办、落实不力的加大督办力度，并适时对各级各部门走好网上群众路线为民服务办实事工作进行评估考核，将结果纳入政务公开目标绩效管理。
三、保障措施
（一）提高思想认识。走好网上群众路线为民服务办实事是践行以人民为中心的发展思想，贯彻落实习近平总书记重要指示精神和上级党委政府决策部署的重要举措。各镇、区级各部门要进一步提高思想认识，严格按照实施方案工作要求，妥善处理群众诉求事项，及时做好政务舆情引导，将走好网上群众路线为民服务办实事工作作为提升党史学习教育成效、检验党史学习教育成果的重要抓手。
（二）加强组织领导。区政府办公室负责统筹协调、指导全区政府系统走好网上群众路线为民服务办事工作，成立由区政府办主任为组长，分管副主任为副组长，区网信中心、区公安分局、区行政审批局、区民营办、区融媒体中心等部门负责同志为成员的专项工作组。各镇、区级各相关部门要切实加强组织领导，逐级落实工作责任，强化队伍建设，做好经费保障，形成线上回应与线下治理、部门协调联动的工作格局。
（三）严格责任追究。对工作中存在消极应付、推诿扯皮、不按规定时间和要求办理导致群众不满意或引发次生舆情的，由牵头单位督促整改、通报批评，并按管理层级和权限严格追究相关部门及相关责任人工作责任；对群众诉求超期办理1次的，约谈单位分管领导；超期办理2次的，约谈单位主要负责人；超期3次以上的，在全区对该单位进行通报批评，在年终目标考核中扣减相应分值。同一人对同一问题提出5次以上（历史遗留问题、多年反复发生等特殊情形除外）诉求，每次对办理结果不满意的，由区政府办公室对办理情况进行调查，承办单位有责任的，由纪检监察机关启动追责问责。