广元市昭化区以提升12345热线为民服务水平，走实走深网上群众路线。今年以来，昭化区受理12345政务服务热线群众诉求2106件，办结2093件，正在办理中13件，按时办结率100%，群众满意率100%。
强化审核机制，提升办理质量。采用“推送+退回”可逆审核原则，编制工单回复“八要素”模板，保证诉求“承接快、办理妥、回复客观、经得起查验”，凡不按规定回复的工单一律退回。将管理工作细化至“日”，每日分析工单质量，对当日办件情况整理汇总、对疑难问题集思广益、对新问题分析研究，强化办件过程，实时跟踪问效。全程监控诉求办理进度，采用QQ、微信、短信、电话等多种方式，根据办结时间，分时段设置闹钟提醒催办。
强化时限管理，提升办理时效。在市级主管部门标准下自加压力，办理时限再压缩，明确“1413”时间卡点（即：咨询类信件1小时办结，疫情类诉求4小时办结；求助、建议类诉求1个工作日办结；投诉、举报类诉求3个工作日办结），水、电、气、路、网、时事热点等民生紧急事件纳入急件要件序列，即收即办。实施知识库报送常态化管理，针对政策法规、热点事件、重点民生问题等，建立发现、更新、审核、共享机制，实现信息资源有效整合，推动平台运转高效、快捷。
强化跟踪督办，提升群众满意度。各承办部门落实专人对首次办理不满意件进行“一对一”回访，区热线办理中心通过电话抽查回访，跟踪部门办件，密切关注群众诉求办理情况，真正打通服务群众“最后一公里”。持续加大热线办理考核力度，严格落实日分析、月通报、年考核制度，对领导不重视、超期签收、超期办结、办理质量和群众满意度不高等行为严格扣减目标绩效相应分值，压紧压实承办部门主体责任，切实提高办件质效，不断增强人民群众的幸福感和获得感。